股票代码:000034.SZ
数字化实践
Cases

制造

服务运营管理平台
业务场景

客户是某汽车集团和旗下某品牌公司联合建立的合资公司,主要为该品牌在中国生产、销售的旗下各主力车型提供包括碰撞自动求助、路边救援协助、全音控免提电话、实时按需检测、全程音控领航、被盗车辆定位、手机应用等在内的二十多项汽车安全信息服务。

业务挑战

平台每天处理48041通电话请求与报障;2691次紧急救援;1039次远程车门解锁,每月处理1921次碰撞自动响应,1441229次按键式请求。庞大业务量使得初期建设的IT运维管理系统在灵活性,服务流程上线效率,系统功能性,移动服务性等方面都已不能满足高速发展的IT运维需求;
IT、Care、TS、QD、财务、法务、QA七大部门需要对核心业务服务进行高效支撑的新一代服务运营系统。

解决方案

部署Hyper SaaS Cloud-Based Delivery的云科易服CSM SaaS版本;
通过CSM SaaS灵活管理企业内部组织,敏捷定义不同流程和考核指标,有效的支持OnStar供应商甄选机制的同时,弹性计费,让成本和投入更合理;
自带APP和微信应用,与本土和全球的主流即时通讯工具集成打通,在不同生态的产品间进行服务响应及工单处理;
遵循国家,行业,企业的相关法规和安全标准,符合企业IT安全内控要求,并纳入企业用户身份生命周期管理,集中认证、授权和访问控制。

客户价值

一个月内完成CSM系统上线,融合七大部门(IT、Care、TS、QD、财务、法务、QA)的工作流程,在各个独立部门之间打通,建立了一个统一的工作平台;
上线后,复杂的多部门协同工作从缩短至2天;
建立了SLA机制,可纳管并激励各个流程环节中相关人员的处理速度。运营总线的数据分析能力方便分析人员进行数据分析和呈现,定时输出理赔、个案、板块等数据分析各类增量和全量报表。

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